Wer im Glashaus sitzt soll mit Steinen werfen!

Ging das Sprichwort nicht irgendwie anders? Ja, aber Sprichwörter und Floskeln gibt es ja schon genug im Alltag. Deswegen begeben wir uns heute mal ins Glashaus. Aber anders als gedacht, sind die Wände und die Decke nicht streifenfrei sauber, wie uns die Werbung gerne verspricht. Nein, wir sind umgeben von Milchglas. Licht kommt irgendwie hindurch, aber klare Sicht? Fehlanzeige. Mit dem Blindenhund an unserer Seite stochern wir im Nebel der Pseudotransparenz.

Es gibt „klare“ Prozesse und Abläufe natürlich, aber was bringen Dolch und Säbel wenn wir mitten in eine Schießerei geraten? Klare Prozesse und Abläufe helfen nur dann, wenn ich als Anwender diese auch kenne. Und wenn nicht, sollte sie mir doch jemand erklären können, oder?

Und so wird versucht, alles klar und sauber in Formen und Strukturen zu bringen, die am Ende der Anforderung doch weder mir als Anforderer noch dem Unternehmen als Prozessopfer etwas bringen. Im Gegenteil, dem Unternehmen entgeht eine Innovation, gelähmt durch Vorschriften, die niemand kennt. Und mir als Anforderer entweichen die Nerven für die gefühlten sozialen Experimente in Form von Anforderungsprozessen.

Nur wenige Prozesse werden mit dem Anwender gebaut, aber viele Prozesse werden gefühlt gegen den Anwender gebaut. Der ein oder andere von euch, der einmal bei seinem Internet Anbieter mit einem echten Menschen am Telefon sprechen wollte, kennt dieses Gefühl. Wenn ihr in das Telefon beißen wollt. Ausgehungert vom dritten Hinweis, warum denn bitteschön nicht das Online Portal genutzt wird. Und der fadenscheinigen Entschuldigung, dass gerade jetzt in dem Moment, Sonntag nachts um 3:37 Uhr, ganz viel los ist. Aber jeden Moment könnte vielleicht jemand für Dich da sein. Dranbleiben!

Daher sollten Prozesse und Abläufe nicht nur transparent sein, sondern auch verständlich. Sie sollten dem Anwender und dem Unternehmen helfen. Und vor allem um und mit dem Anwender gebaut sein. Und nicht als Rammbock für Wünsche und Innovationen.

Und beim nächsten Urlaub im Milchglashaus mit dem Stein in der Hand, diesen vielleicht einfach mal gegen die Wand werfen. Es könnte Licht ins Dunkle kommen.