Im Angesicht des Kunden: Service-Wüste oder doch schon ein Service-Vakuum?

Die Klagen über die Service Wüste Deutschland werden ja immer lauter. Ich erwische mich selbst dabei, dass man sich zwar innerlich ärgert, aber es dann doch hinnimmt… Warum ist das so? Weil es schon immer so war? Nein, denke ich nicht. Wohl eher deswegen, weil man sich nach und nach an alles gewöhnt.

Man meckert, mal lauter, mal leiser aber am Ende nimmt man es doch einfach hin. Bestes Beispiel Benzinpreise. Vor knapp 3 Jahren habe ich für 92 Center!!!!!! Diesel getankt. Wo sind wir heute? stellenweise 1,50 Euro… aber ist der Spritpreis das einzige Problem, das man einfach so hinnimmt?

Ganz im Gegenteil, da gibt es eine Menge kleine und große „Sauereien“ im täglichen Leben. Bestes Beispiel, immer wieder gerne genommen, Telefonische Kontaktaufnahme zu einem großen Unternehmen beliebiger Wahl. Da klickt man munter auf Kontakt und was kommt? Wenn es ganz ganz gut läuft, ein Kontakt-Formular, aber meistens ein Link zu tollen FAQs durch die man sich wühlen darf, um am Ende festzustellen „Toll, das hat mir jetzt auch nicht geholfen“…

Habe ich es dann doch mal irgendwie geschafft eine Telefonnummer ausfindig zu machen, tief im Impressum versteckt, rufe ich voller Begeisterung (oder mieser Laune) an.

Erstmal wird man dann mittlerweile fast immer von einem Telefonautomaten begrüßt. Ich hack dann direkt auf * oder 0 ein, da bekommt man ab und an direkt noch einen Menschen ans Rohr. Ansonsten darf man sich immer erst einmal anhören, „ach wussten Sie eigentlich, dass sie im Internet auf unserer Seite fast alle Antworten auf die Fragen des Lebens bekommen, gehen sie dazu einfach in den Bereich, Kontakt -> FAQ -> Allgemein -> Menü -> Steuerung -> Auswahl -> 1. Punkt -> rechts unten -> 2 mal blinzeln -> 3 mal klatschen -> kurz innehalten und dann sind sie da“. Ok, das haben wir überlebt/überhört und jetzt kommt die tolle Auswahl. Für Anfragen die 1, für Lobpreisung die 2 für nichts wichtiges die 4…. (gähn) für technischen Support (ah cool, kann nur die 5 sein *drück*) „sie haben leider eine falsche Taste gedrückt…“ ARGH! „Für Anfragen die 1, für Lobpreisung die 2 für nichts wichtiges die 4, ür technischen Support (na jetzt kommts) die 8“ ich erwische ich dann oft wie ich die 8 förmlich ins Telefon trommel.

„Sie wollen also zum technischen Support?“ – hätte ich sonst die 8 gedrück? – (Stille) – ach, ich muss das noch bestätigen „JAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA“ – „Vielen Dank, sie werden jetzt mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden“ – in dem Moment schwant einem ja schon nichts gutes. „Die durchschnittliche Wartezeit beträgt (Kunstpause) 15 Minuten“… durchatmen, ganz ruhig, wo ist mein Baldrian… es schalmeit einem immer die gleiche völlig nervige, schlecht aufgenommene, ständig verrauschte Musik ins Ohr. Genau 14 Minuten und 50 Sekunden. (Die Prozedur der Eingabe der 38 stelligen Kundennummer hab ich jetzt einfach mal übersprungen).

Dann hat man einen halbwegs netten und noch weniger halbwegs deutsch sprechenden Mitarbeiter am Ohr. Nichts gegen andere Sprachen, aber wenn ich bei einem deutschen Unternehmen mit einer deutschen Nummer anrufe, dann wünsche ich mir bei gefühlten 3 Stunden Telefon-Terror bitte jemanden der mich versteht und nicht bei jedem zweiten Wort nachfragt (und ich nuschel nicht!).

Also zurück zum Mitarbeiter am anderen Ende. Problem geschildert (in Überzeugung eines gewissen technischen Know-How’s) und dann hoffe ich auf die Antwort.

„Haben Sie schonmal versucht den PC neuzustarten?“ – Ich sehe mich gerade mit dem Kopf auf die Tischkante aufschlagen.

(„Nein Du Spassvogel, ich hab Windows gleich neu installiert, aber auf Neustart bin ich nicht gekommen !“§$*%#“)

„Ja, das habe ich bereits mehrmals probiert“

„Und hat es geholfen?“

(„Würde ich sonst 5 Stunden hier am Telefon hängen ?!“)

„Nein, daher rufe ich doch an“

„Achso, ich frag mal schnell einen Kollegen….“

„Halt, nein, ich ….“ – Wartemusik – NOOOOOOOOOOOOOOOOOOO….

Gefühlte weitere 4 Stunden ertrage ich die „Musik“ und plötzlich macht es klack… tut, tut, tut, tut…

Ich hätte gut Lust, aus dem Haus zu rennen und eine Ordnungswidrigkeit zu begehen. Aber nein, ich halte mich zurück. Nochmal auf die Seite…. Pling… „Nehmen Sie sich doch kurz 2 Minuten Zeit für eine kleine Umfrage zu unserer Website“ – aber sicher, meine geballte Objektivität ergießt sich förmlich in das Formular! Absenden, Fertig, Strg+F4. Narf.

Ein ähnliches Erlebnis hatte übrigens auch der Richy, wie in seinem Blog zu lesen ist.

Wo sind die Zeiten hin, als der Kunde noch so etwas wie eine Persönlichkeit war? Wo man quasi mit Menschen reden konnte… Als man seine Fahrkarte noch am Schalter mit einem Menschen auf der anderen Seite kaufen konnte. Gut das kann man heute auch noch, allerdings gegen ordentlichen Aufpreis. Beim der Gepäckaufgabe am Flughafen gibt es mittlerweile Fluglinien wo dort nicht mal mehr Personal ist, alles macht man selbst (oder versucht es). Aber man nimmt das einfach hin. Es wird suggeriert, dass alles jetzt viel einfacher und bequemer sei. Klar, in der Verkaufsphase bestimmt, aber wehe es entsteht so etwas wie Kundenkontakt nach dem Vertragsschluss… Pfui Kunde, geh weg… aus…

In diesem Sinne, nicht einfach alles hinnehmen, wie es vorgegeben wird. Wenn es genug Menschen gibt, die sich aufregen, kann’s vielleicht auch wieder besser werden. Genau das erzählte mir gestern eine Kundin, also Sie mir sagte, dass Sie in Ihrem Bio-Laden anschreiben kann.

Und wenn ihr mal Support von uns braucht 🙂 Wir haben eine Telefonnummer auf unserer Seite, wir sind bei Facebook vertreten und bei Google Plus